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Compte rendu

MISE EN PLACE DES MESSAGES VOCAUX 3CX

Introduction

Lors d'appels, l'identité du service appelé n'est pas spécifié durant l'attente et en cas de non réponse, l'appelant est redirigé vers un répondeur qui n'est pas toujours paramétré. Ce répondeur avait été mis sous la responsabilité des services.

Demande

Il est demandé au SI de gérer les filefiles d'attente et les répondeurs de la société pour la téléphonie 3CX et de trouver une solution pour éviter de tomber systématiquement sur les répondeurs.

Etat des lieux 3CX

Actuellement, nous avons :

  • 57 Utilisateurs enregistrés
  • 13 Files d'attentes :
    • Evenementiel
    • Export
    • SI
    • Direction
    • Ostrealia
    • Achats
    • Compta
    • Marketing
    • RH
    • Debord standard
    • Web
    • Domaine Tarbouriech
    • Qualité
  • 4 Groupes d'appel
    • Commerce
    • St Barth
    • St Pierre
    • Halles Jacques Coeurs
  • 23 Départements
    • Frontignan Maintenance
    • Frontignan Production Moules
    • Frontignan Qualité
    • Le St Barth
    • Le St Pierre
    • Mas 4D
    • Mas Achats
    • Mas Commerce
    • Mas Comptabilité
    • Mas Direction
    • Mas Informatique
    • Mas Marketing
    • Mas Medithau
    • Mas Ostrealia
    • Mas Production Huitres
    • Mas Qualité
    • Mas R&D
    • Mas RH
    • Poissonnerie Halles JC
    • Tarbouriech Domaine
    • Tarbouriech Event
    • Tarbouriech Maintenance

Conditions :

  1. Seules les files d'attente peuvent bénéficier d'un message d'attente. Donc nous devons travailler uniquement en file d'attente et pas en groupe. Les groupes devront donc être transformés en file d'attente avec les implications que cela occasionne (visibilité des appels)
  2. Un SVI doit avoir des choix fixes. Il faudra donc créer un SVI par file d'attente.

Schémas de fonctionnement

Fonctionnement de base :
Numéro unique :  04 49 23 01 11
Si l'appelant a un autre numéro, il est directement à l'étape 2
Étape 1 :
  • Le  SVI (Serveur Vocal Interactif) explique les choix et annonce les services auxquels on souhaite s'adresser. Il redirige, ensuite, l'appel vers la file d'attente du service choisi. Ce message vocal existe déjà.
Étape 2 :
une fois l'option sélectionnée, ou quelqu'un ayant appelé en direct sur la ligne d'un service :
  • La file d'attente diffuse un message d'attente durant 40 secondes (durée à déterminer). Ce message doit être crée pour chaque service
"Bonjour, le service XXX de la Maison Tarbouriech va prendre votre appel. Merci de patienter un instant. Hello, Maison Tarbouriech XXX department will answer your call shortly. Please hold the line" 
Étape 3 :

Sur non réponse au delà de la durée déterminée, l'appelant est redirigé vers un SVI. Ce SVI doit être créé pour chaque service. Ce SVI donne 2 choix :

  • Être redirigé sur la boite vocale avec un message à créer

"Vous êtes bien sur la messagerie du service XXXX de la Maison Tarbouriech, nous vous invitons à laisser votre message en précisant l'objet de votre appel et nous vous recontacterons dans les meilleurs délais - You reach the XXXX department of Maison Tarbouriech voicemail. We invite you to leave your message, specifying the subject of your call, and we'll get back to you as soon as possible.

  • Être redirigé vers le SVI principal pour choisir un autre service

Normal.png

En Dehors des Heures d'Ouverture :
Étape 1 :
  • Le  SVI (Serveur Vocal Interactif) explique les choix et annonce les services auxquels on souhaite s'adresser. Il redirige, ensuite, l'appel vers la file d'attente du service choisi. 
Étape 2 :
une fois l'option sélectionnée, ou quelqu'un ayant appelé en direct sur la ligne d'un service, il est redirigé automatiquement vers le SVI du service. Ce SVI est à créer :
"le service XXX est actuellement fermé.
Si votre appel relève d'un caractère urgent, tapez 0 pour être mis en relation avec notre service de permanence, 
sinon, nous vous invitons à laisser un message en tapant 1 ou bien à nous recontacter durant nos horaires d'ouvertures ( raccroche sur non sélection)
"XXX department is closed from XXh to XXh and on YYY and YYY, 
If your call is urgent, press 0 to be connected to our duty service, otherwise, we invite you to leave a message by pressing 1 or to contact us again during our opening hours "

Ce SVI donne donc 2 choix :
  • Être redirigé sur un numéro de permanence (qui ?)
  • Être redirigé sur la boite vocale.
HHO.png
Mise en attente d'un appel
En cas de mise en attente d'un appel, (appel pris par quelqu'un puis mis sur pause). Un message pourrait-être créé :
"Bienvenue à la Maison Tarbouriech, nous vous remercions de nous avoir contactés, Nous vous prions de patienter un instant, un membre de notre équipe va prendre votre appel . Nous serions ravis de vous accueillir dans l'un de nos lieux pour partager un moment unique.

Gestion des horaires et de la saisonnalité

Afin d'avoir un fonctionnement cohérent et étant donné la saisonnalité de notre activité, faire un fonctionnement changeant en fonction des horaires journaliers de chaque service et des saisonnalités risquent d'être très complexe à tenir à jour. Il faudrait gérer les horaires d'ouverture de chaque service et désigner, le cas échéant un permanent. Cela touche plus de la gestion du personnel qu'un simple paramétrage. Il faudrait mettre en place une campagne de mise à jour mensuelle des horaires par services pour s'assurer que les appels ne partent pas en boite vocale alors que nous travaillons. 

Conclusion

La mise en place de ce système nécessite la création, par service de :

  • un message de file d'attente
  • un SVI
  • un message de répondeur
  • la durée d'attente
  • le numéro de permanence

S'il est envisagé de mettre ce système en place pour chaque "Extension" c'est à dire tous les utilisateurs et toutes les files d'attente, il faudra créer autant de messages.

S'il est envisagé de gérer la saisonnalité, il faudra prévoir un planning annuel des horaires.

Il est possible d'utiliser ces messages pour du marketing.

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