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Compte rendu

MISE EN PLACE DES MESSAGES VOCAUX 3CX

Introduction

Lors d'appels, l'identité du service appelé n'est pas spécifié durant l'attente et, en cas de non réponse, l'appelant est redirigé vers un répondeur qui n'est pas toujours paramétré correctement. Ce répondeur avait été mis sous la responsabilité des services.

Demande

Il est demandé au SI de gérer les files d'attente et les répondeurs de la société pour la téléphonie 3CX et de trouver une solution pour éviter de tomber systématiquement sur les répondeurs.

État des lieux 3CX

Actuellement, nous avons :

  • 57 Utilisateurs enregistrés
  • 13 Files d'attentes ( Evenementiel, Export, SI, Direction, Ostrealia, Achats, Compta, Marketing, RH, Debord standard, Web, Domaine Tarbouriech, Qualité)
  • 4 Groupes d'appel (Commerce, St Barth, St Pierre, Halles Jacques Coeurs)
  • 23 Départements (Frontignan Maintenance, Frontignan Production Moules, Frontignan Qualité, Le St Barth, Le St Pierre, Mas Achats, Mas Commerce...)

Conditions :

Seules les files d'attente peuvent bénéficier d'un message d'attente. Nous devons donc travailler uniquement avec les files d'attente et non avec les groupes. Les groupes devront donc être transformés en files d'attente, ce qui aura des implications en termes de visibilité des appels.

Un SVI (Serveur Vocal Interactif) doit offrir des choix fixes. Il est donc nécessaire de créer un SVI par service.

Les messages vocaux laissés sur le répondeur sont envoyés par en pièce jointe sur l'adresse email du service

Schémas de fonctionnement

Fonctionnement de base :
Numéro unique :  04 49 23 01 11
Si l'appelant compose un autre numéro, il est directement redirigé à l'étape 2.
Étape 1 :

Le  SVI explique les choix et annonce les services auxquels on souhaite s'adresser. Il redirige, ensuite, l'appel vers la file d'attente du service choisi. Ce message vocal existe déjà.

Étape 2 :
une fois l'option sélectionnée, ou si quelqu'un appelle directement sur la ligne d'un service, la file d'attente diffuse un message d'attente durant 40 secondes (durée à confirmer). Ce message doit être créé pour chaque service. Par exemple  :
"Bonjour, le service XXX de la Maison Tarbouriech va prendre votre appel. Merci de patienter un instant. Hello, Maison Tarbouriech XXX department will answer your call shortly. Please hold the line" 
Étape 3 :

En cas de non-réponse après la durée déterminée, l'appelant est redirigé vers un SVI. Ce SVI doit être créé pour chaque service. Ce SVI donne 2 choix :

  • Être redirigé sur la boite vocale avec un message à créer. Par exemple :

"Vous êtes bien sur la messagerie du service XXXX de la Maison Tarbouriech, nous vous invitons à laisser votre message en précisant l'objet de votre appel et nous vous recontacterons dans les meilleurs délais - You reach the XXXX department of Maison Tarbouriech voicemail. We invite you to leave your message, specifying the subject of your call, and we'll get back to you as soon as possible.

  • Être redirigé vers le SVI principal pour choisir un autre service

Normal.png

En Dehors des Heures d'Ouverture :
Étape 1 :

Le  SVI informe l'appelant de l'état de l'ouverture du service, puis le redirige vers la file d'attente ou le SVI du service concerné.

Étape 2 :
une fois l'option sélectionnée, ou si quelqu'un appelle directement sur la ligne d'un service, il est redirigé automatiquement vers le SVI du service. Ce SVI est à créer. Par exemple :
"le service XXX est actuellement fermé.
Si votre appel relève d'un caractère urgent, tapez 0 pour être mis en relation avec notre service de permanence, 
sinon, nous vous invitons à laisser un message en tapant 1 ou bien à nous recontacter durant nos horaires d'ouvertures ( raccroche sur non sélection)
"XXX department is closed from XXh to XXh and on YYY and YYY, 
If your call is urgent, press 0 to be connected to our duty service, otherwise, we invite you to leave a message by pressing 1 or to contact us again during our opening hours "

Ce SVI donne donc 2 choix :
  • Être redirigé sur un numéro de permanence (qui ?)
  • Être redirigé sur la boîte vocale.
HHO.png
Mise en attente d'un appel
Lorsqu'un appel est mis en attente, un message pourrait être joué (à créer):
"Bienvenue à la Maison Tarbouriech, nous vous remercions de nous avoir contactés, Nous vous prions de patienter un instant, un membre de notre équipe va prendre votre appel . Nous serions ravis de vous accueillir dans l'un de nos lieux pour partager un moment unique.
Gestion des horaires et de la saisonnalité
Afin de garantir un fonctionnement fluide et en raison de la saisonnalité, il serait complexe de gérer des horaires variables par service. Il est recommandé de mettre en place un système de mise à jour mensuelle des horaires pour chaque service, afin de s'assurer que les appels ne partent pas en boîte vocale durant les périodes d'activité.

Conclusion

La mise en place du système nécessite la création des éléments suivants pour chaque service :

  • un message de file d'attente
  • un SVI
  • un message de répondeur
  • la durée d'attente
  • le numéro de permanence

Il est également important de prévoir une période de création des contenus, ainsi que le choix de la voix représentative de la société. Une période de test avant la mise en service sera également nécessaire.

Questions et possibilités diverses

  1. Si ce système est mis en place pour chaque extension, cela implique la création d'autant de messages :

    • Chaque utilisateur et chaque file d'attente nécessitent un message dédié. Cela pourrait entraîner une gestion lourde à long terme.

  2. Gestion de la saisonnalité :

    • Si nous devons prendre en compte les horaires saisonniers, un planning annuel des horaires devra être mis en place pour chaque service. Cela nécessitera un suivi régulier pour éviter les erreurs de configuration.

  3. Utilisation des messages vocaux pour le marketing :

    • Les messages vocaux peuvent être utilisés pour promouvoir des offres ou des services de l'entreprise, créant ainsi une opportunité de communication supplémentaire pendant l'attente des appelants.

  4. Que faire en cas de non-réponse sur un appel à un numéro direct ?

    • Rediriger l'appelant vers la file d'attente pour reprendre le cheminement normal ou vers un SVI ? Cette question nécessite une réflexion sur l'impact sur l'expérience client.

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