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Compte rendu

MISE EN PLACE DES MESSAGES VOCAUX 3CX

Introduction

Lors d'appels, l'identité du service appelé n'est pas spécifié durant l'attente etet, en cas de non réponse, l'appelant est redirigé vers un répondeur qui n'est pas toujours paramétré.paramétré correctement. Ce répondeur avait été mis sous la responsabilité des services.

Demande

Il est demandé au SI de gérer les files d'attente et les répondeurs de la société pour la téléphonie 3CX et de trouver une solution pour éviter de tomber systématiquement sur les répondeurs.

EtatÉtat des lieux 3CX

Actuellement, nous avons :

  • 57 Utilisateurs enregistrés
  • 13 Files d'attentes :( 
      Evenementiel, 
    • EvenementielExport, 
      • SI, 
    • ExportDirection, Ostrealia, 
      • Achats,
    • Compta, SIMarketing, 
      • RH, 
    • Direction
    • Ostrealia
    • Achats
    • Compta
    • Marketing
    • RH
    • Debord standardstandard, 
      • Web, 
    • Web
    • Domaine TarbouriechTarbouriech, 
    • QualitéQualité)
  • 4 Groupes d'appel
      (Commerce, 
    • Commerce
    • St BarthBarth, 
    • St PierrePierre, 
    • Halles Jacques CoeursCoeurs)
  • 23 Départements
    • (Frontignan MaintenanceMaintenance, 
    • Frontignan Production MoulesMoules, 
    • Frontignan QualitéQualité, 
    • Le St BarthBarth, 
    • Le St PierrePierre, 
    • Mas 4DAchats, 
    • Mas Achats
    • Mas Commerce
    • Mas Comptabilité
    • Mas Direction
    • Mas Informatique
    • Mas Marketing
    • Mas Medithau
    • Mas Ostrealia
    • Mas Production Huitres
    • Mas Qualité
    • Mas R&D
    • Mas RH
    • Poissonnerie Halles JC
    • Tarbouriech Domaine
    • Tarbouriech Event
    • Tarbouriech MaintenanceCommerce...)

Conditions :

  1. Seules les files d'attente peuvent bénéficier d'un message d'attente. Donc nousNous devons donc travailler uniquement enavec les filefiles d'attente et pasnon enavec les groupe.groupes. Les groupes devront donc être transformés en filefiles d'attenteattente, avecce lesqui aura des implications queen celatermes occasionnede (visibilité des appels)

    2. appels.

  2. Un SVI (Serveur Vocal Interactif) doit avoiroffrir des choix fixes. Il faudraest donc nécessaire de créer un SVI par fileservice.

    d'attente.

    3. Les

messages vocaux laissés sur le répondeur sont envoyés par en pièce jointe sur l'adresse email du service

Schémas de fonctionnement

Fonctionnement de base :
Numéro unique :  04 49 23 01 11
Si l'appelant acompose un autre numéro, il est directement redirigé à l'étape 22.
Étape 1 :

  • Le  SVI (Serveur Vocal Interactif) explique les choix et annonce les services auxquels on souhaite s'adresser. Il redirige, ensuite, l'appel vers la file d'attente du service choisi. Ce message vocal existe déjà.

Étape 2 :
une fois l'option sélectionnée, ou si quelqu'un ayantappelle appelé en directdirectement sur la ligne d'un serviceservice, :
  • Lala file d'attente diffuse un message d'attente durant 40 secondes (durée à déterminerconfirmer). Ce message doit être crée pour chaque serviceservice.
    • Par
exemple de message :
"Bonjour, le service XXX de la Maison Tarbouriech va prendre votre appel. Merci de patienter un instant. Hello, Maison Tarbouriech XXX department will answer your call shortly. Please hold the line" 
Étape 3 :

SurEn noncas de non-réponse au delà deaprès la durée déterminée, l'appelant est redirigé vers un SVI. Ce SVI doit être créé pour chaque service. Ce SVI donne 2 choix :

  • Être redirigé sur la boite vocale avec un message à créercréer. Par exemple :

"Vous êtes bien sur la messagerie du service XXXX de la Maison Tarbouriech, nous vous invitons à laisser votre message en précisant l'objet de votre appel et nous vous recontacterons dans les meilleurs délais - You reach the XXXX department of Maison Tarbouriech voicemail. We invite you to leave your message, specifying the subject of your call, and we'll get back to you as soon as possible.

  • Être redirigé vers le SVI principal pour choisir un autre service

Normal.png

En Dehors des Heures d'Ouverture :
Étape 1 :

  • Le  SVI (Serveur Vocal Interactif) explique les choix et annonce les services auxquels on souhaite s'adresser. Il redirige, ensuite,informe l'appelappelant de l'état de l'ouverture du service, puis le redirige vers la file d'attente ou le SVI du service choisi.concerné.

Étape 2 :
une fois l'option sélectionnée, ou si quelqu'un ayantappelle appelé en directdirectement sur la ligne d'un service, il est redirigé automatiquement vers le SVI du service. Ce SVI est à créer. Par exemple :
"le service XXX est actuellement fermé.
Si votre appel relève d'un caractère urgent, tapez 0 pour être mis en relation avec notre service de permanence, 
sinon, nous vous invitons à laisser un message en tapant 1 ou bien à nous recontacter durant nos horaires d'ouvertures ( raccroche sur non sélection)
"XXX department is closed from XXh to XXh and on YYY and YYY, 
If your call is urgent, press 0 to be connected to our duty service, otherwise, we invite you to leave a message by pressing 1 or to contact us again during our opening hours "

Ce SVI donne donc 2 choix :
  • Être redirigé sur un numéro de permanence (qui ?)
  • Être redirigé sur la boite vocale.
HHO.png
Mise en attente d'un appel
EnLorsqu'un casappel deest misemis en attenteattente, d'un appel, (appel pris par quelqu'un puis mis sur pause). Un message pourrait-pourrait être crééjoué (à créer ):
"Bienvenue à la Maison Tarbouriech, nous vous remercions de nous avoir contactés, Nous vous prions de patienter un instant, un membre de notre équipe va prendre votre appel . Nous serions ravis de vous accueillir dans l'un de nos lieux pour partager un moment unique.

Gestion des horaires et de la saisonnalité
Afin d'avoirde garantir un fonctionnement cohérentfluide et étanten donnéraison de la saisonnalitésaisonnalité, il serait complexe de notre activité, faire un fonctionnement changeant en fonctiongérer des horaires journaliersvariables depar chaque service et des saisonnalités risquent d'être très complexe à tenir à jour.service. Il faudraitest gérer les horaires d'ouverturerecommandé de chaque service et désigner, le cas échéant un permanent. Cela touche plus de la gestion du personnel qu'un simple paramétrage. Il faudrait mettre en place uneun campagnesystème de mise à jour mensuelle des horaires parpour serviceschaque pourservice, afin de s'assurer que les appels ne partent pas en boiteboîte vocale alorsdurant queles nouspériodes travaillons. 
d'activité.

Conclusion

La mise en place de cedu système nécessite la création,création des éléments suivants pour parchaque service de :

  • un message de file d'attente
  • un SVI
  • un message de répondeur
  • la durée d'attente
  • le numéro de permanence

S'ilIl est envisagéégalement important de mettreprévoir une période de création des contenus, ainsi que le choix de la voix représentative de la société. Une période de test avant la mise en service sera également nécessaire.

Questions et possibilités diverses

  1. Si ce système est mis en place pour chaque "Extension"extension, c'estcela àimplique direla tous les utilisateurs et toutes les filescréation d'attente, il faudra créer autant de messages.messages :

    • S'ilChaque estutilisateur envisagéet chaque file d'attente nécessitent un message dédié. Cela pourrait entraîner une gestion lourde à long terme.

  2. Gestion de gérer la saisonnalité,saisonnalité il:

    faudra
      prévoir

    • Si nous devons prendre en compte les horaires saisonniers, un planning annuel des horaires.horaires devra être mis en place pour chaque service. Cela nécessitera un suivi régulier pour éviter les erreurs de configuration.

  3. IlUtilisation est possible d'utiliser cesdes messages vocaux pour dule marketing.marketing :

    • Les messages vocaux peuvent être utilisés pour promouvoir des offres ou des services de l'entreprise, créant ainsi une opportunité de communication supplémentaire pendant l'attente des appelants.

  4. Que faire en cas de non-réponse sur un appel à un numéro direct ?

    • Rediriger l'appelant vers la file d'attente pour reprendre le cheminement normal ou vers un SVI ? Cette question nécessite une réflexion sur l'impact sur l'expérience client.

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