Réponse Jean-Paul

on va se focaliser sur MEDITHAU:

Vérifier qu'il n'y ait pas de renvois d'appels vers des portables  pour s'assurer que les appels restent dans le schéma établi.

Liste de l'arborescence / structure à date des groupes et du SVI 

Liste des règles existantes comme renvois d'appels d'une ligne vers une autre, par groupe et par utilisateur.

Liste des lignes directes VS listes des employés pour remplir les trous

Des informations factuels sur l'existant: avez-vous à dispo ces stats:

Temps de réponse moyen / groupe

Temps de mise en attente ?

Nb d'appels non répondus / total ?

Nb d'appels reçus après 18:00 ?

Nb d'appels reçus samedi et dimanche ?

0. Les parties prenantes nous contactent sur le numéro unique disponible sur internet:  04 49 23 01 11 ( si ils ont un autre numéro, ils sont déjà à l'étape 1)

c'est le point d'entrée unique. 

Le  SVI explique les choix de service auxquels on souhaite s'adresser

=> l'appel est orienté vers le bon service

1. une fois l'option sélectionnée, ou quelqu'un ayant appelé en direct sur la ligne d'un groupe / service:

=> on remplace la sonnerie vers le groupe / la ligne directe par 

"Bonjour, le service XXX de la Maison Tarbouriech va prendre votre appel, merci de patienter un instant. Hello, Maison Tarbouriech XXX department will answer your call shortly, please hold the line" ou  "Bonjour, Prénom - Nom du service XXX de la Maison Tarbouriech va prendre votre appel. Hello, Maison Tarbouriech XXX department will answer your call shortly, please hold the line"

en cas de non réponse, 

=> on relance un SVI qui donne 2 possibilités:

A. laisser un message au Service XXX ou à la personne Prénom / Nom on peut également faire les messages du répondeur:

"Vous êtes bien sur la messagerie de XXXX ( soit service XXX soit Prénom + Nom + Service XXX) de la Maison Tarbouriech, nous vous invitons à laisser votre message en précisant l'objet de votre appel et nous vous recontacterons dans les meilleurs délais - You reach the XXXX ( soit XXX departement soit Prénom + Nom + XXX department) of Maison Tarbouriech voicemail, we invite you to leave your message, specifying the subject of your call, and we'll get back to you as soon as possible.

B. re-sélectionner une autre option dans la liste précédente

2. En cas de mise en attente d'un appel, (appel pris par quelqu'un puis mis sur pause):

"Bienvenue à la Maison Tarbouriech, nous vous remercions de nous avoir contactés, Nous vous prions de patienter un instant, un membre de notre équipe va prendre votre appel . Nous serions ravis de vous accueillir dans l'un de nos lieux pour partager un moment unique.

En fonction des éléments fournis en préambule sur la réalité des appels, faire un fonctionnement changeant en fonction des horaires journaliers de chaque service et des saisonnalités risquent d'être très complexe à tenir à jour et va nécessité quelques aménagement.

il faudra: 

une campagne de mise à jour mensuelle des horaires / services pour s'assurer que les appels ne partent pas en boite vocale tout seul alors que nous travaillons ( exemple de certains samedis, de noël, de période à plus forte activité...), 

désigner des Permanents service qui reçoivent les appels sur ces moments d'astreinte hors heures / jours ouvrés.

En horaire de fermeture, après sélection d'un service pou sur appel direct 

lancer un SVI indiquant:

"le service XXX est fermée de XXh à XXh et les YYY et YYY,  

Si votre appel relève d'un caractère urgent, tapez 0 pour être mis en relation avec notre service de permanence, 

sinon, nous vous invitons à un message en tapant 1 ou bien à nous recontacter durant nos horaires d'ouvertures ( raccroche sur non selection)

"XXX department is closed from XXh to XXh and on YYY and YYY, 

If your call is urgent, press 0 to be connected to our duty service, otherwise, we invite you to leave a message by pressing 1 or to contact us again during our opening hours "